Madame la Ministre,
Du 7 au 8 janvier, les numéros d’appel d’urgence 100, 101, 112, 1733 ont été temporairement inaccessibles. Selon l’opérateur Proximus, les raisons de cette panne semblent provenir d’un « problème de connectivité fixe dans certaines zones en Belgique ». Fort heureusement, les Provinces ont été réactives et ont rapidement mis en place des numéros alternatifs pour faire face à cette défaillance aux conséquences potentiellement lourdes.
Madame la Ministre, mes questions sont donc les suivantes :
– Pouvez-vous m’en dire davantage sur l’origine de la panne ?
– Êtes-vous en contact avec Proximus et avec la Ministre des Entreprises publiques afin d’éviter que cette situation se reproduise ? Quelles sont solutions structurelles qui s’offrent à nous ?
– De quelle manière cet incident a-t-il été communiqué aux responsables locaux et aux citoyens ?
D’avance je vous remercie pour vos réponses,
Julie Chanson
Réponse de la Ministre Verlinden du 20/01/2021
Il est important de s’enquérir en détail de ce qui a dysfonctionné, mais nous nous y attelons, en concertation avec les services de la vice-première ministre De Sutter en charge des télécommunications.
Je préfère attendre les résultats de l’analyse approfondie actuellement menée par Proximus et l’IBPT, pour ne pas vous fournir des informations incomplètes. Je peux déjà vous dire que les problèmes sont survenus au niveau de la structure Voice over IP (VoIP).L’incident de vendredi n’est donc pas identique au précédent.
Les conséquences de l’incident ne sont pas comparables. Les centres d’appel d’urgence des provinces de Flandre occidentale, Flandre orientale, du Brabant flamand et de Namur n’étaient plus joignables. Pour les centres d’appel d’Anvers, du Limbourg, de Liège, du Hainaut et du Luxembourg, seuls les clients Proximus qui souhaitaient appeler depuis une ligne fixe ont été touchés.
Il est impossible de dresser un tableau exact du nombre d’appels dont la demande d’assistance est restée sans réponse. Les centraux disposent du nombre d’appels qui ont pu être traités pendant la panne, parce qu’ils ont été passés via des numéros alternatifs diffusés par le Centre de crise ou parce que les citoyens avaient d’abord pris contact avec un service qui les a ensuite redirigés vers les centrales 112 ou 101. On ignore le nombre de citoyens qui sont allés eux-mêmes aux urgences, dans un service de police locale ou une caserne de pompiers sans que ces informations n’aient transité par les centrales.
La mise en alerte d’un vaste groupe de personnes durant la nuit constitue un défi de taille.
Afin d’informer au mieux les citoyens, il a été décidé de combiner différents canaux d’alerte. La décision a été prise d’activer le système BE-Alert au niveau des autorités provinciales et de diffuser le message via le site Internet du Centre de crise national, les médias, les réseaux sociaux et la signalisation routière électronique.
Il a été décidé d’activer BE-Alert à l’échelon provincial. Les gouverneurs ont pu choisir eux-mêmes les canaux technologiques les plus appropriés pour le faire. Ainsi, des citoyens de différentes provinces ont été avertis de différentes façons et à des moments différents, et il est normal que cela suscite des questionnements. Nous devons tirer des enseignements de cet incident et opter éventuellement, à l’avenir, pour un envoi coordonné et centralisé des avertissements.
Chaque gouverneur a utilisé le canal SMS et/ou le canal e-mail de BE-Alert, ce qui a abouti à environ 1,9 million de messages SMS programmés et 987000 e-mails; 100% des e-mails ont été délivrés. Maximum 82% des messages SMS ont été délivrés correctement aux contacts inscrits.
La panne au niveau des télécommunications n’a pas eu de conséquence sur la diffusion des messages de BE-Alert. Le nombre de messages non délivrés correspondait à ce que l’on pouvait attendre techniquement.
Le système BE-Alert permet d’envoyer des messages via les contacts préalablement inscrits, mais aussi via les GSM détectés dans une zone déterminée, sans inscription préalable, ou via des canaux de masse comme Facebook et Twitter.
La décision d’intégrer la technologie SMS-localisée plutôt que la radiodiffusion cellulaire a été prise car celle-ci permet à chaque détenteur d’un appareil mobile, indépendamment de la performance de l’appareil, de recevoir les messages d’alerte, ou d’envoyer un second message aux GSM détectés lors du premier message, même si ceux-ci ont quitté la zone impactée.
Nous avons choisi de développer une technologie multi-canaux capable d’évoluer. La technologie SMS-localisée nous apparaissait indispensable et adaptée à notre contexte. L’évaluation des technologies alternatives reste toutefois d’actualité, ainsi que l’intérêt de les intégrer au système BE-Alert.
J’ai demandé au Centre de crise national de procéder à une évaluation approfondie et de formuler des propositions d’amélioration.
Nous apprenons de chaque incident et trouvons des solutions. Il faut les résultats de l’analyse de l’incident du 7janvier avant d’envisager, avec Proximus, les réponses pour éviter qu’il se reproduise. La dépendance à un seul opérateur est mauvaise. Nous examinerons avec l’IBPT la manière d’intégrer un autre opérateur pour les appels d’urgence.
La ministre De Sutter reprendra les négociations.